הכירו את הלקוחה - מיכל שרון רשות המיסים

תענוג גדול לסיים את השנה בשיחה פתוחה עם לקוחה ותיקה שלנו, ששיתפה אותנו במהלכי השירות אותם היא מובילה ועד כמה חשובים עבורה השותפות והשקיפות בעבודה המשותפת עם תקשוב ובמיוחד המסירות יוצאת הדופן של עובדי המוקד

ספרי לנו על עצמך 

נשואה עם 3 ילדים וכלב אהוב, בורדר מעורב שהוא התינוק שלנו במשפחה.

מתגוררת בכפר סבא, רואת חשבון במקצועי, אוהבת מאוד את עבודתי ומחכה לקום בבוקר לעבודה.

עובדת בחטיבת הלקוחות כ-20 שנה.

ספרי לנו על הארגון שאת  עובדת בו  

רשות המיסים הינו גוף גדול המונה כ-7,600 עובדים ופרוסה בכ80 משרדים ברחבי הארץ,

ארגון המגיע לכל אזרח – לשכיר, לעצמאי ובהרבה נקודות מפגש לאורך החיים.

ארגון עצום עם השפעה אדירה על המשק והמדינה ואני מלאת גאווה לעבוד בארגון כזה.

העובדים בו כמו גם במוקד אכפתיים מאוד והעשייה חשובה להם.

הרשות אמונה על יחידות מס הכנסה, מכס, מיסוי מקרקעין, מענה וקרן פיצויים עבור נזקים שנעשו בזמן המלחמה ועוד. 

במהלך תקופת הקורונה ובתקופת המלחמה  - רשות המיסים שילמה מענקים רבים לטובת אזרחי ישראל.

עבורי רשות המיסים אינו רק מקום עבודה - אלא מקום משמעותי בו העשייה הינה סוג של שליחות!

מטרתנו לספק מענה ללקוחות, ליצר שקיפות ולהפוך את השירות ליעיל יותר עבור אזרחי המדינה.

כמשרד ממשלתי גם רשות המיסים עברה תהליך מהותי ועמוק עם הפנים לשיפור השירות לאזרח, ולפישוט תהליכים כדי לקדם את המגזר הציבורי להיות  טוב ויעיל יותר עבור אזרחי ישראל.

אנחנו עוברים תקופה קשה במדינה ותפקידנו לקדם את המגזר הציבורי למקום טוב יותר עבור האזרחים, זאת אנחנו עושים בהצלחה יחד עם תקשוב 

ספרי לנו על תפקידך 

הצטרפתי לחטיבת השירות עם הקמתה, במהלך השנים החלנו בהטמעת תפיסת שירות, לאחר מיכן קיבלתי משימה להקים מוקד ולקחו כמה שנים עד להקמת המוקד בפועל בתקשוב.

הגישה ברשות המיסים היא מאוד שמרנית, לאורך השנים היו ניסיונות לעבור למיקור חוץ אך בשנת 2020 יצאנו במכרז לראשונה ובחרנו להקים את המוקד בתקשוב.

הקמת המוקד היתה תחת אחריותי, בנינו הכל מאפס ואפשר להגיד שהמוקד הוא עדיין הBaby שלי.

במסגרת תפקידי אני אחראית על המוקדים בחיפה ובירושלים, המטרה היא להפוך אותם לרב ערוציים, המוקדים מעניקים מענה טלפוני ובתקשורת כתובה בהיקפים רחבים

אני אחראית על הטמעת מערכת  הCRM בכל מוקדי ויחידות רשות המיסים בארץ במטרה ליצר שקיפות, אחידות והמשכיות טיפול

אני גם אחראית על כל פיתוח האיזור האישי באתר ובמסגרתו בנינו מילון מונחים באתר הרשות המאפשר לאזרחים להבין המונחים והשפה ולהפוך אותה ליותר ידידותית ונגישה עבורם. 

אני מקפידה ונוהגת להיות פעם בשבוע במוקד תקשוב בקריות, חשוב לי להיות נוכחת והקשר עם השטח חשוב לי מאוד. מטרתנו המשותפת הינה לא רק לענות ללקוחות אלא לזהות כשלים ולשפר תהליכים ולהשיק כלים חדשים.

בתקופת הקורונה הקמנו מערכת חדשה ופיתחנו שירותים מקוונים, מה שמאוד הקל על הלקוחות.

חשובה לנו מאוד חדשנות ובימים אלו אנו עובדים על פיתוחים נוספים ושירות דיגיטלי לטובת הלקוחות ועל פיתוח איזור אישי

השתפרנו מאוד בסקרי שביעות רצון שנתיים ומהמוקד ועוד היד נטויה.

תפיסת השירות ואני מאמין בתפקיד 

במסגרת תפקידי מאוד חשוב לי להכיר ולשוחח עם הנציגים והמנהלים, לעשות זאת בגובה העיניים ולעבוד בשותפות

אני מאמינה כי זה גורם לנציגים עצמאיים יותר, יוזמים, מסורים ואכפתיים והקשר ביננו הוא טוב והדוק.

באני מאמין שלי אני מעדיפה שנציגים יטעו אבל יותר חשוב בעיני שיעיזו ויהיו יוזמים אכפתים ומסורים.

תפיסת השירות של רשות המיסים הינה לקדם את נושא הדיגיטל לשירות מקוון ושתהיה תמיכה ללקוחות, חשוב לנו לראות את הלקוח במרכז! התפיסה בעבר היתה שכולם מרמים ועם השנים שמחה שהגישה השתנתה ולמדנו איך לנהל סיכונים ולשחרר ולהאמין יותר.

רשות המיסים הינה גוף גובה ולא משלם – והוטמעה פה תפיסה ותרבות שונה להגברת האמון באנשים

מה חשוב לך לשמר בקשר עם תקשוב

אנחנו ותקשוב זו שותפות מלאה, ברור לכולנו שאם המוקד ייצר ערך לציבור, זאת הצלחה גדולה מבחינתי, וזה מה שקורה בפועל!

חשוב לי שתמיד תהיה כנות, שנוכל לדבר על המטרות והתפוקות כי הרי בסופו של דבר זו עבודה משותפת.
גם הניראות של המוקד מאוד חשובה לי, וממש כיף להגיע ולראות את המוקד היפיפה  והנעים שלנו  המתחוזק ברמה גבוהה המוקד הכי יפה בארץ!

בשלבי ההקמה זכורה לי מאוד טל כץ, התרשמנו מאוד מאוד מהמקצועיות ומהיסודיות שלה  כחלק מצוות ההקמה של תקשוב.

מהן הצלחות המשותפות עם תקשוב

יש המון!!

אחת ההצלחות הינה שתוך זמן קצר מאז עלייתו של המוקד בשנת 2020, היה מענה מהיר ללקוחות ורמת שירותיות נפלאה.

כל משימה שאנו מטילים  -  הכל קורה מיד!

כולם מדהימים, ההנהלה, האחמש"ים, מנהלי הצוותים, מנהלת המוקד. 

בכל פרויקט שעשינו יחד - כולם נרתמו ועשו הכל עד להשגת המטרה עם רצינות ונכונות אין קץ וזה מדהים.

כשהמלחמה החלה הנציגים של תקשוב הבינו כמה משמעותית העבודה שלהם וזה מדהים בעיני.

הקמנו קו לפיצויים ולתשלום מענקים והרמנו זאת בקלות ובמהירות

השיחות היו לא פשוטות, התקשרו אנשים בוכים ולמרות הקושי הנציגים והצוות הניהולי טיפלו במסירות ובשירותיות רבה והבינו את גודל המשימה.

אם צריך לבחור הצלחה אחת הרי שההצלחה המשמעותית ביותר היא - השותפות והחיבור ביננו, תענוג לראות את הכל יחד.

מהם הערכים שאת מקבלת מתקשוב

ערך המסירות  - אני רואה עד כמה אכפת לנציגים ואני מאוד מעריכה את המסירות.

אשתף בדוגמא, ערכנו שולחן עגול עם עובדי תקשוב בו הם ביקשו מאיתנו לקבל מידע נוסף כדי שיוכלו להעניק ללקוחות מענה מקצועי ומעמיק יותר, זה מראה על רמת המחוברות והאכפתיות של הנציגים.

הקשר והחיבור בין העובדים כולם – נציגים ומנהלים וכל שרשרת הניהול בתקשוב לבין הרשות מדהים אותי כל פעם מחדש וזה ערך גדול שאנחנו מקבלים מתקשוב. 

תודה לך מיכל על המילים החמות והמלמדות

שנמשיך יחד בשותפות ובהצלחה לשפר את מסע השירות לאזרח