הכר את הלקוח- גיא בן יוסף המוסד לביטוח לאומי

שמחנו להכיר מקרוב את גיא בן יוסף, מנהל תחום בכיר מוקדים טלפונים במוסד לביטוח לאומי,

וללמוד ממנו על העשייה המשמעותית, מגוונת ומתחדשת של המוסד לביטוח לאומי, גם באמצעות הדיגיטל, מוסד שמהווה רשת בטחון ארצית לאורך כל חיי האזרח,

וגם לשמוע ממנו על המסע שלו עם תקשוב – משלב ההקמה ומעבר מספק אחר, דרך שיפור של ההכשרות ותהליכי שירות, על השירות המגוון והמקצועי בתקופת מלחמת חרבות ברזל וגם על ההשקעה הרבה של תקשוב בעובדי המוקד, על המחוייבות הרבה לטובת האזרח – מוקד שהוא רואה בו משפחה

ספר לנו על עצמך 

בן 47, נשוי ואב לשלושה בנים, מתגורר בטבריה

עובד במוסד לביטוח לאומי מזה כ 23 שנים, התחלתי את דרכי כפקיד תביעות, קיבלתי קהל בסניף נוף הגליל ושימשתי שם גם כקב"ט הסניף, משנת 2013 ממלא תפקיד של מנהל תחום בכיר מוקדים טלפונים מטעם המוסד לביטוח לאומי, תפקיד ששמעתי עליו במקרה ומאוד שמחתי להגיע אליו.

ספר לנו על הארגון שאתה עובד בו  

ביטוח לאומי משמש כרשת ביטחון ארצית והוא מעניק לאזרח מענה רחב בכל שלב בחייו,

מלידה ועד פטירה וגם לאחריה. ביטוח לאומי מלווה את האזרח לאורך חייו ברגעי שמחה וגם באירועים מאתגרים ומורכבים.

מדובר בגוף שכל אזרח מקרב האכלוסיה זקוק ונסמך לו במהלך חייו. 

ביטוח לאומי בזמן מלחמת חרבות ברזל: 

מאז מלחמת חרבות ברזל, השירות שאנחנו מעניקים התרחב בהתאם לצו השעה ובאמצעות המוקד הטלפוני בתקשוב נערכנו בזמן אפס למענה מלא בזמן המלחמה, המוקד התגייס ונרתם להרחבת מענה והקמת שני מוקדים נוספים ומרכזיים: קו חם לנפגעי איבה בעקבות המלחמה ומוקד ייעודי עבור המפונים – מוקדים חדשים לחלוטין.

נציגים ייעודיים קיבלו הכשרה מלאה תוך רגישות רבה לצרכי הפונים ובמטרה להעניק מענה ופתרונות עבור כל פונה.

נפח השיחות עלה בצורה משמעותית אך המוקד נערך ותגבר את יכולות המענה באמצעות הכשרת נציגים במשך זמן קצר מאוד. וכן תגברנו בצורה משמעותית בכוח אדם את המענה למשרתי המילואים וכל זאת במסגרת מעטפת מלאה לכל סוגי האוכלוסייה בתקופת חירום זו.

בנוסף נערכנו בשיתוף עם תקשוב ליצירת המשכיות עסקית -  נערכנו להפעלת המוקד בשעת חירום ובמצב של הסלמה בצפון, תקשוב נערכה ביחד עם ביטוח לאומי לחלוקת מחשבים לעבודה מרחוק כדי שנציגים יוכלו להמשיך ולהעניק שירות מהבית כדי לשמר רצף תפעולי בכל מצב.

ספר לנו על תפקידך 

במסגרת תפקידי כמנהל תחום בכיר מוקדים טלפונים אני אחראי על הקשר והבקרה על המוקד הטלפוני, מתוך מטרה שהמוקד יעמוד ביעדיו ובייעודו כפי שרואה אותו המוסד ושהציפיות ממנו יתממשו.

במסגרת התפקיד נעשית חשיבה משותפת, על שיפור תהליכים במוקד לטובת שירות טוב יותר למבוטחים שלנו. 

כראיה, כחלק משיתוף הפעולה של תקשוב וביטוח לאומי ביצענו שינויים בתהליכי ההכשרה לנציגים חדשים, שינויים שמוכיחים עצמם כיעילים בהיבט של הצלחת הלמידה ומקצועיות הנציג.

ספר לנו על תפיסת השירות שלך ואני מאמין בתפקידך 

אני מאוד מאמין במוסד לביטוח לאומי, חשוב לנו לקדם את השירותים הדיגיטלים  עבור אזרחי מדינת ישראל, בחזון שלנו אנו מתכננים פעולות רבות נוספות שיוכלו להיטיב עם האזרח. 

אנחנו מאפשרים לאזרחים לפנות אלינו במגוון דרכים, מעודדים את השימוש בצ'אט ופנייה באמצעות "צור קשר" באתר, בכלל, האתר שלנו משתדרג ללא הפסקה והינו אתר מוביל מבין משרדי הממשלה.

האזרח יכול לקבל מידע מלא ורחב על זכויותיו והכל משוקף עבורו בצורה ברורה.

אנחנו משתדלים ופועלים בשקיפות מלאה אל מול הציבור בכל התחומים, לדוגמא, לאחרונה הכנסנו אפשרות להוריד מהאתר האישי את הקלטות השמע מהועדות הרפואיות שעברו המבוטחים לכל מי שיחפוץ בכך. 

אנחנו מתכננים בהמשך גם מענה באמצעות הוואטסאפ, בנוסף אנו מאמצים טכנולוגיות חדשניות ועוברים לחיפוש באתר ומתן מענה באמצעותAI .

אני דוגל בשירות מלא וראייה רוחבית 360 לכל הפונים למוקד הטלפוני וזאת במטרה למצות את מלוא זכיותיהם של כלל האזרחים.

מה חשוב לך לשמר בקשר עם תקשוב

אני מאוד מרוצה משיתוף הפעולה עם חברת תקשוב ומהשירות שאותו אנו מעניקים לאזרחים הפונים, אחד המאפיינים הייחודים במוקד שלנו – שקיימת בו אוירה של משפחה.

כשהתחלנו לעבוד עם תקשוב, הקמנו את המוקד תוך קליטת פעילות מספק אחר ותקשוב הצליחה להפוך אותם לעובדי תקשוב לכל דבר ועניין – זה אתגר גדול ומשמעותי ומפתח להצלחה ולהמשכיות, לשמור על אוירת משפחה יחד עם מקצוענות וידע שנרכשו ולהמשיך לבססם ולהתפתחות לשלבים הבאים.

אני רואה את המחויבות של הנציגים ושל כל עובדי המוקד ללקוחות ולאזרחים ומעריך זאת מאוד ייחודו של המוקד בא לידי ביטוי הודות לותק ולניסיון רב השנים ולרמת המחוייבות הרבה של העובדים בו.

היחס שלכם ותפיסת השירות, שגרות הניהול המנחות אתכם ומיושמות בפועל - אלו דברים שאני מעריך אצלכם בתקשוב, 

למשל בתקופת ההקמה, טל כץ  כמנהלת ההקמה ליוותה אותנו לאורך כל התקופה  לצד בעלי תפקידים נוספים בחברה, תהליך ההקמה הינו חשוב ומשמעותי למען הצלחה וביסוס המוקד.

מהן הצלחות המשותפות עם תקשוב?

אחד הדברים שלמדתי בתפקידי הוא כמה הביחד חשוב. 

גם כשיש אי הסכמות, אנחנו עושים דברים יחד ורואים דברים עין בעין ולטובת האזרח.

מהם הערכים המוספים שאתה מקבל מתקשוב?

תפיסת השירות הרווחת בקרב העובדים והמנהלים, יישום שגרות ניהול בצורה מקצועית והדוקה, ניהול צמוד ואיכותי, תהליך הקמה מוקד ומקצועי, יחס אישי, הוואי ופעולות גיבוש ורווחה, שאני בהחלט מכיר ומוקיר את מגוון הפעילויות שתקשוב יוזמת עבור הנציגים וזה מאוד מגבש ותורם לשימור העובדים, על כך - כל הכבוד לתקשוב ולמנהליה!

ולפני סיום.. משהו אישי שלא ידענו עליך

לא יודעים אבל אני "הנדימן" אוהב מאוד לעשות הכל לבד, לתקן מוצרי חשמל שונים, לבנות, להרכיב 

,אף פעם לא היה אצלי חשמלאי או אינסטלטור בבית.

אהה, ובכל רגע נתון - ישנן 20-30 חבילות מחו"ל בדרך אלי ...😊

תודה  לך גיא יקר, שמחנו להכיר אותך יותר באופן אישי, ללמוד מימך על העשייה המשותפת ועל חשיבותה ברמה הלאומית וגם  על הערכים והחוזקות בקשר עם תקשוב ועל הדרך הרבה שעוד לפנינו