הכר את העובדת - נופר כהן מנהלת מוקד SAMSUNG

הכירו את העובדת – נופר כהן מנהלת מוקד סמסונג ישראל שמחנו להכיר מקרוב את נופר כהן, מנהלת מוקד התמיכה והשירות של SAMSUNG ISRAEL - מוקד מוביל במדד NPS וללמוד ממנה על הדרך שלה ביצירת קשר עם נציגיה במוקד ועל המסר שמעבירה לעובדיה - שתקשוב היא בית !

ספרי לנו על עצמך

בת 32 מנתניה, מנהלת מוקד סמסונג, בעלת תואר ראשון במשאבי אנוש ותואר שני במנהל עסקים. ב-3 שנים האחרונות לפני שהגעתי לתקשוב עבדתי בחברת PAYBOX אפליקציית התשלומים,

ניהלתי את מחלקת הרגולציה בעולמות האשראי והעסקים.

בוגרת קורסים בעולם הQA- והאוטומציה

בעברי עבדתי בחברת סלקום כ-9 שנים וניהלתי מוקדי שירות, מכירה ותמיכה ושם למדתי והתפתחתי.

ספרי לנו בקצרה על מהלך היום שלך

הדבר הראשון שאני נוהגת לעשות כשאני מגיעה למוקד ולפני הכל  - להכנס עם חיוך ולברך בבוקר טוב את כולם. 

משם אני ממשיכה לישיבת בוקר עם צוות המנהלים והאחמ"שים, יוצאת לשטח,

חשוב לי לדבר עם הנציגים והבכירים ולסייע בייעוצים למי שצריך. 

בנוסף אני נוהגת לערוך סטטוס בוקר אחת לשבוע עם הלקוח שלי.

חשובים לי מאוד היחסים עם הלקוח, התקשורת, המקצועיות ואיכות השירות.

אני ממשיכה לטפל בשגרות ניהוליות – טיפולים מאתגרים בפניות לקוחות ובמידת הצורך גם מסייעת כדי שהטיפול בלקוח יהיה הטוב ביותר. 

לאחר שסיימתי את כלל הטיפולים אני מקפידה ודואגת להיות עם האנשים בשטח, חשוב לי שיראו אותי איתם ושידעו שאני תמיד שם עבורם. 

אני מקפידה לשלב שיחות עם נציגים במהלך היום – שיחות קצרות של 10 דקות, אני מרגישה שהם ממש מחכים לזה וזה עושה להם מאוד טוב וגם לי.

מה האתגר המשמעותי שלך בתפקיד

האתגר המשמעותי ביותר בתפקידי הוא הרצון לשמר את האנשים שלי – האנשים במוקד חשובים לי מאד, אנו משקיעים בהם רבות משלב הקורס והחניכות, בחיבור למותג סמסונג ובמיוחד בחיבור לחברת תקשוב, כתוצאה מכך אני מאמינה כי התפוקות והאיכות משתפרים כמו גם רמת השייכות.

מאוד חשוב לי לשמר את העובדים וזה תמיד אתגר ובמיוחד  במוקדים טלפונים – ראשית "האני מאמין" שלי זה להיות שם עבורם – זה מתבטא בלקיים שיחות אישיות מעבר לשיחות שיש להם עם מנהלת הצוות, להסתובב במהלך היום ולדבר איתם על איך הם מרגישים, איך עובר עליהם היום.

הצוות הניהולי מקיים עם הנציגים פגישות עבודה, פגישות אישיות ואני דואגת לעשות פורום מנהלים , ערבי מוקד הצוות. חשוב לי לערוך שולחנות עגולים אחת לחודש - עולים משם הרבה דברים משמעותיים.

בימי חמישי אני דואגת לעשות עצירת מענה למספר דקות (אני לא מוותרת על זה ) עולה לבמה ומאחלת לכולם שבת שלום, מודה להם על המאמץ של כל השבוע ועל תרומתם! וכמובן כמה מתוקים וחגיגות שיהיה מתוק לקראת הסופ"ש. 

בנוסף חשוב לי לקיים סדנאות לנציגים "איך מתמודדים עם סיטואציות קצת יותר מורכבות בקו",

וגם לערוך תחרות מכתבי תודה אחת לחודש. 

אני מאמינה שהעובדים נשארים בעיקר בזכות הסביבה שמקיפה אותם ובזכות היחס שמקבלים, 

גם בקשר האישי עם המנהלת צוות שלי, אני דואגת להזכיר כמה חשובה ההקשבה לאנשים. 

כשנציג רוצה לעזוב אני משקפת לו שהבית שלנו פתוח עבורו ושיבין וידע שאני לעולם לא אפגע ברצונות שלו ותמיד אהיה שם ללוות אותו– העובדים שלי בשבילי הם כמו הילדים שלי והם מרגישים את זה.

אני יכולה לתת דוגמא על הצלחה בשימור עובדת - בתחילת עבודתי במוקד היתה נציגת שירות שרצתה לעזוב, היה לי מאוד חשוב לשמר אותה, ולאחר חניכה אישית היא לא עזבה ואף התקדמה לתפקיד ניהולי.

ספרי לנו מה זה לתת שירות בחברה גלובלית

סמסונג היא חברה גלובלית,  כחלק מהיותה חברה כזו חשובה להם המדידה וההשוואה למדינות מכל העולם, ואנחנו בתקשוב עושים הכל כדי להיות מובילים בתחום השירות.

המוקד היום מוביל במדד NPS העולמי ועומד  במקום הראשון בכל המזרח התיכון! ובמקום ה 13 בעולם ועוברים מדינות כמו טורקיה, ארה"ב והודו.

מדד האיכות הינו המדד החשוב ביותר לסמסונג העולמית, אנחנו מובילים במקצועיות שלנו, אנחנו מובילים בחוויית הלקוח בזכות נציגי המוקד המעניקים שירות בסטנדרט גבוה. 

אנחנו עושים את זה באמצעות ליווי, חניכה וכלים, החל מקו ראשון וגם לצוות הבכירים והמנהלים שמובילים את הסטנדרט הגבוה במוקד – סטנדרט תקשוב. 

ספרי לנו על הצטרפותך לתקשוב 

האמת שלא הכרתי את תקשוב לפני שהגעתי

אני בתקשוב שנה וחודשיים.

קיבלתי פנייה מתקשוב וזה עניין אותי – אני בן אדם של אנשים, הגעתי ובמהירות ומיד התאהבתי בחברה, בזכות היחס, ההקשבה, הייחודיות שיש בתקשוב זה משהו שלא מוצאים בכל מקום. 

תקשוב זה בית וזה המסר שאני גם מעבירה לעובדים שלי .

משהו אישי על עצמך שאתה רוצה לשתף

החודש אני מסיימת את התואר השני שלי במנהל עסקים 

מסר נוסף שתרצי להוסיף

ההצלחה של העובדים זאת ההצלחה שלנו – צריך תמיד לזכור את זה!