הכר את הלקוח - מולי הולצמן סגן מנהל אגף הלקוחות

שמחנו להכיר את מולי הולצמן, סגן מנהל אגף הלקוחות
לשמוע ממנו על הדרך שעבר מתפקיד נציג שירות ועד לתפקידו הנוכחי למה הוא פחות אוהב את המילה לקוח, על תפיסת השירות המנחה את מי אביבים ואיזה ערכים מוספים מקבל מאיתנו בתקשוב בעולמות השירות והחדשנות – היה מלמד ומהנה

ספר לנו על עצמך 

בן 38, נשוי + 3, עובד במי אביבים כ-8 שנים

התחלתי את דרכי בחברה כיועץ מטעם חברה חיצונית להקמת המוקד ולאחר כשנה נקלטתי כעובד קבוע בתאגיד המים מי אביבים תאגיד המים והביוב של ת"א יפו.

את מסלול הקריירה שלי התחלתי כנציג מכירות  בחברת CAL  , שם היה הבית ספר שלי. 

הכרתי את עולם המוקדים, התפתחתי והתקדמתי לתפקידי ניהול משמרת, ניהול צוות וגם לתפקיד מנהל איכות מכירה בתפקיד שטח.

בתפקידי היום במי אביבים אני מתמקד בשילוב בין עולמות השירות, הטכנולוגיה והחדשנות, תחום שאני מחבב ומאמין בו מאוד ובנוסף לכך אני שם דגש רב על שיפור מסע הלקוח ותהליכי השירות.

ספר לנו על הארגון שאתה עובד בו

מי אביבים הינה תאגיד המים והביוב של ת"א יפו, חברה שעברה מהפכה בשנים האחרונות,

החברה הוקמה בשנת 2010 והינה בבעלותה של עיריית ת"א.

בראשית הקמתה החלה כחברת תפעול וב-8 שנים האחרונות אנו עוברים מהפכה מתמשכת בשירות ללקוח. הנהלת החברה כולה ובהובלת מנכלית החברה ממוקדת ומחויבת לעשייה ולשיפור רמת השירות ללקוחות שלנו.

אנו לא מודדים רק את מד המים, אלה את שביעות רצון הלקוחות שלנו!  

אנו בודקים את עצמנו בבקרה שוטפת, ושמים את הלקוח במרכז.

לא כסיסמא, אלא באמונה והובלה שהשירות הוא החשוב ביותר.

אנו נמצאים בעיצומו של תהליך שיפור מתמיד הכולל בחינה מתמדת של תהליכי עבודה,  

אני מאוד גאה בכך שמי אביבים ממוצבת כחוד החנית ברמת השירות והחדשנות שהיא מעניקה ללקוחותיה מבין כלל תאגידי המים ואנו רוצים להאמין שהשינוי שאנחנו מיישמים יוביל לשינוי ולשיפור גם בתאגידי מים נוספים

בשנים האחרונות אנחנו מקדמים הטמעת טכנולוגיות חדשניות כמו: צ'אטבוטים, תהליכי RPA ועוד.

ואלו דברים המעסיקים ומעניינים אותנו ואנחנו גם נמצאים בשיח אתכם על פתרונות בתחום.

כתאגיד מים אנחנו וכספק יחיד אנחנו מחויבים במתן שירות ברמה הגבוה ביותר ומכאן מגיעות התוצאות המדהימות שלנו גם ביעדים האיכותניים וגם ביעדים התפעולים.

זמן מענה ממוצע השתפר דרמטית, לקוח שמתקשר למי אביבים ממתין בממוצע 25 שניות עד למענה ולמעלה מ – 80% מהשיחות נענות בתוך דקה.

היקף המענה בתקשורת כתובה ובתקשורת דיגיטלית עלה משמעותית וזה תהליך מדהים לשיפור וייעול השירות – יותר מ – 50% מהפניות לארגון מגיעות בערוצים הדיגיטליים,

גם בסקרי שביעות רצון לקוחות אנו זוכים לציונים גבוהים מאוד – 87% שביעות רצון במענה הטלפוני ו92% שביעות רצון במענה בווטסאפ.

ספר לנו דרך העיניים שלך על הקשר עם תקשוב

המסע שלי עם תקשוב החל לפני כשנה, מתחילת ההכרות ראינו את הפער הניכר בין תקשוב לחברות אחרות.

היה לנו חשש גדול בהתחלה, שאנחנו קטנים לעומת הלקוחות הגדולים שלכם, 

החשש הזה התפוגג מהר מאוד, כבר מתהליך ההקמה היה צוות מאוד איכותי שגרם לנו להרגיש בנוח מאוד עם הבחירה בכם. 

צוות גיוס מקצועי, צוותי מדידה ואנליזה שכל אחד וכולם יחד גרמו לנו להרגיש מאוד בנח מתחילת הדרך. משהו בשיטת ההפעלה שלכם גורם להרגשה שאנחנו לא צריכים להתחרות על תשומת הלב.

הצלחתם להיכנס ולהשתלב מאוד מהר, הצלחתם לגייס את כח האדם החסר במהירות.

ותוך שלושה חודשים ראינו שיפור משמעותי בנתונים.

באופן אישי, אני לא אוהב את המילה לקוח ולא מרגיש שאני לקוח, אני מאמין שמדובר בשותפות אמיתית – מערכת יחסים שגורמת לדברים שיעבדו כפי שהם עובדים. 

כל בקשה שלנו מקבלת מענה מהיר ואפקטיבי, שרון בן שמעון מנהל המערך מדהימה!

אנחנו מאוד אוהבים לעבוד איתה, גם עם תמר סמנכ"לית החטיבה, הן נותנות לנו שקט עיסקי.

מהן הצלחות המשותפות עם תקשוב

כפי שציינתי, בשנה האחרונה רואים שיפור דרמטי בכל האספקטים , תפעוליים ואיכותניים.

אנחנו נמצאים בתהליך מדהים ומוזיל לנו עלויות אשר מצד אחד מוזיל לנו את עלויות התפעול ומצד שני (הכי חשוב) נמצאת שביעות רצון הלקוחות והיא גבוה מתמיד.

ערכים שאתה מקבל מתקשוב

כפי שאמרתי, שירות הלקוחות שלנו הוא החשוב ביותר, 

חשוב לנו לראות איך אנחנו משלבים כוחות בכל הנושא הטכנולוגי, ומטמיעים חלק מהפתרונות שלכם אצלנו בארגון , אנו מאוד צמאים לחידושים עבור לקוחותינו, עוסקים בכך יחד ומקבלים מיכם מענה.

מפתחות להצלחה בעיניך בניהול יחסי שותפות ועם תקשוב

מפתחות להצלחה זה תורה שלמה, אני רק יכול להגיד שאנחנו סוג של משולש, 

תקשוב, מי אביבים והלקוח.

תקשוב ומי אביבים עובדות יחד כדי לעשות הכל למען הלקוחות שלנו – כשהלקוח הוא במרכז

ואנחנו יחד משפרים תהליכי שירות עבור הלקוחות.

אנחנו מעריכים העובדה שתקשוב משקיעה רבות בנציגים באמצעות הדרכות, משובים, ושולחנות עגולים.

הקשר עם תקשוב במהלך מלחמת חרבות ברזל

אנחנו אפשרנו עבודה מהבית ותקשוב נערכה לכך באופן מאוד מקצועי.

ראינו כי לאורך חודש אוקטובר לא היתה פגיעה בנתונים התפעוליים 

הצלחנו לשמור על רציפות שירותית לכל אורך התקופה ועדיין מצליחים בכך מיזה תקופה ארוכה,

המשכנו במתן מענה מיטבי ללקוחותנו 

ובנוסף אנו מעסיקים נציגה ייעודית אשר מלווה ומסייעת למשפחות שנפגעו.

ולפני סיום.. משהו אישי שלא ידענו עליך

אני אוהד את הפועל ת"א בכדורגל.

הבן הקטן שלי בן 8 משחק בהפועל ת"א ואני הולך אחריו לכל המשחקים, הוא התחביב שלי בשעות הפנאי.

תודה לך מולי על הזמן, על המילים המחזקות והחשובות

ועל המסע המשותף למען שיפור השירות ללקוחות מי אביבים תאגיד המים והביוב של ת"א יפו