הכר את הלקוח - שחר וייסמן מנהל שירות לקוחות רכבת ישראל

היה לנו העונג להכיר מקרוב את שחר וייסמן, מנהל שירות הלקוחות ברכבת ישראל וללמוד ממנו על שירות ותפעול בחברה מרתקת ומאתגרת ועל הדרך שהוא עשה בחברה ואיתנו, על אני מאמין, שותפות אמת ויחס אישי וגם על סוד הקסם בעבודה עם תקשוב.

ספר לנו על עצמך

בן 44 נשוי להדס ואבא של יהל, חן ודרור. מתגורר בכרכור, עובד בלוד במטה הראשי של רכבת ישראל

ומבקר בקביעות ובשמחה במוקד התקשובי המהמם שלנו בירושלים - כולם מוזמנים לבקר!

בעל תואר ראשון ושני במדעי המדינה ותקשורת ציבורית.

 ספר לנו על הארגון שאתה עובד בו  

מי לא מכיר את רכבת ישראל?! לטוב ולרע תמיד נמצאים בשיח הציבורי ובמרכז העניינים,  

וברצינות – זו חברה מורכבת מאוד, שחיה מאתגר לאתגר, שהשירות והתפעול הם ערכים בסיסיים שלה. עולם הרכבות במדינת ישראל קיבל את הדחיפה שלו מהממשלה רק בשנת 2003 (אז הוקמה הרכבת כחברה ממשלתית), כאשר עד אז השירות הרכבתי בארץ התבסס בעיקר על תשתית ומסילות מתקופת המנדט הבריטי.

אני עובד ברכבת ישראל, בתפקידים שונים, כבר 15 שנה. צמחתי עם החברה הזו. 9 שנים ראשונות עבדתי באגף הדוברות ומאז 2017 אני מנהל את שירות הלקוחות. ראיתי את החברה מתפתחת והופכת לחברה מובילה (תרתי משמע). רק מי שנמצא בפנים מבין כמה זו חברה שעושה ציונות, שמקשרת ומחברת אנשים מכל הארץ, שהפכה את הפריפריה לנסיעה של חצי שעה ממרכז הארץ ושיש לה השפעה מאקרו כלכלית על המשק. זכיתי ללוות פרויקטי תשתית עצומים כמו הקמת הקו המהיר לירושלים שהתוואי שלו כולל גם 20 ק"מ של מנהרות ותחנה מפוארת בעומק של 80 מטר, וראיתי אזרחים מתרגשים לראות רכבות נוסעות במקום מגוריהם בהקמת תחנות הרכבת בעמק בית שאן, בשדרות, נתיבות ואופקים.

ספר לנו על תפקידך

אני מנהל שירות הלקוחות. במסגרת תפקידי אני אחראי על מוקד השירות של תקשוב, על נציגי פניות הציבור שלנו ברכבת ישראל ובנוסף אני הממונה על יישום חוק חופש המידע.

המוקד שלנו כולל מענה טלפוני ודיגיטלי לשיחות מידע (לוחות זמנים, תעריפים וכיו"ב), תיאום נסיעה לנוסעים עם מוגבלות, אבדות ומציאות ושירות לקוחות (תלונות ופניות).

פרט למענה במוקד, נציגי פניות הציבור מטפלים בפניות מורכבות יותר, הדורשות תחקיר ולמידה ומסייעות לשיפור תהליכי שירות.

התפקיד שלי נע על הציר שבין התעסקות במענה לבקשות חופש מידע, דרך שיפור תהליכי השירות, כתיבת מדיניות שירות, ניהול פניות הציבור ועד לשותפות בשיפור תהליכי השירות במוקד תוך מציאת פתרונות תהליכיים וטכנולוגיים לייעול העבודה ושיפור השירות ללקוחות שלנו.

בנוסף אני שותף באפיון ופיתוח אתר האינטרנט והאפליקציה של רכבת ישראל.

תפיסת השירות ואני מאמין בתפקיד

תפיסת השירות שלי, מושפעת מתפיסת החיים שלי המושפעת מדברים שאמרו אנשים הרבה יותר חכמים ממני.   

"אדם לאדם – אדם"- כל החיים שלנו הם בעצם תהליך מתמשך של אינטראקציה עם אנשים אחרים. לכן אנחנו תמיד צריכים להיות בפוקוס לא רק על עצמנו, אלא בעיקר על מי שנמצא מולנו – זה יכול להיות לקוחות בטלפון, או הקופאי בחנות, האיש שחתכנו בתור כי מיהרנו ומי שצופר לנו מאחורה ומעצבן אותנו נורא. האתגר הוא לזכור שמה שמפריע לנו, מפריע גם להם. גם הם פועלים מתסכול או מכעס, גם הם ממהרים וגם להם יש דאגות . ברגע שאנחנו עוצרים רגע להבין את האחר, להכיל אותו, אנחנו משפרים את התקשורת בינינו ומהנקודה הזו אפשר רק לעלות. אני אפילו לא מתחיל לפרט איך זה קשור לשירות. כי זה די ברור, לא?

"כדי להיות, יש ללמוד איך להשתנות תמיד"- אסור לעצור. אסור לחשוב שהגענו לנקודה שבה אנחנו הכי טובים שיש. תמיד יש טוב יותר, תמיד יש משהו חדש ללמוד ומישהי או מישהו אחר ללמוד מהם – להשתפר במה שיודעים או ללמוד תחומים חדשים. בעבודה השוטפת של כולנו זה אומר לבחון כל יום את התהליכים שאנחנו עושים באוטומט ולחשוב איך אפשר לצאת מהקופסא שהתרגלנו אליה, ללמוד טכנולוגיות חדשות וליישם אותן .

אני מאמין שלי? אני מאמין שאם קלקלתי, אני יכול גם לתקן.

מה חשוב לך לשמר בקשר עם תקשוב

אני עובד עם תקשוב בסה"כ שנה וקצת. חששתי שחברת השירות הכי גדולה במשק לא תיתן לי את היחס שאני צריך ואת תשומת הלב היומיומית שהפעילות שלי דורשת (וזו פעילות מורכבת).

וכמה שטעיתי.....

היחס האישי שאני מקבל הוא לא מובן מאליו בשום מובן - החל מאודי עטר, דרך שדרת הסמנכ"לים (טכנולוגיות, שיווק, או"ש ובייחוד סיגלית ויניב), ועד להגר שנותנת לי שיעורים חשובים בסבלנות, שירותיות ותיקתוק ואודליה המקסימה שזמינה אלינו בכל שעה באדיבות, נעימות ומקצועיות.

וזה כל הקסם. כלקוח שלכם זה מדהים אותי כל פעם מחדש ואני מקווה שנמשיך לשמור על הקשר הצמוד ובעבודה המשותפת כדי להמשיך לייעל ולשפר את השירות שאנחנו נותנים יחד לאזרחי המדינה.

מה הצלחות המשותפות עם תקשוב

בפרספקטיבה של הזמן שאנחנו עובדים יחד, התוצר הכי גדול שלנו עד עכשיו זה המוקד שהקמנו. זה הילד המשותף שלנו והוא מאוד מוצלח 

אין כמעט פרמטר אחד שלא השתפרנו בו: הכל טוב יותר, גדול יותר, יעיל יותר ועוד לא סיימנו ליישם את כל התוכניות שלנו. יש לנו נציגים מצוינים , מנהלת מוקד מקצועית, מנהלת מערך שמעורבת בכל דבר ומרפסת במוקד עם הנוף הכי יפה בירושלים. וזה בתור התחלה אחלה בסיס לעוד הצלחות משותפות.

ערכים שאתה מקבל מתקשוב

תפיסת הלקוח במרכז.

זה מאוד בולט בתפיסת הניהול של תקשוב. זה לכאורה משהו מאוד בנאלי בעולמות השירות, אבל היישום של זה בפועל הוא באמת מעל ומעבר. החוויה שלי, כלקוח של החברה, היא שאני תמיד מקבל  אוזן קשבת, רצון לפעולה ובסוף גם תוצאות בפועל.  כשאני מבקש שיחת התייעצות ועולים מולי בזום, לא שני האנשים שרציתי לשוחח איתם - אלא חבורה נכבדה שמקדישה לי מזמנם ומניסיונם, זה דבר שאני מעריך מאוד. זו בהחלט התנהלות ומדיניות שיש הרבה מה ללמוד ממנה.

מפתחות להצלחה בעיניך בניהול יחסי שותפות ועם תקשוב

הבסיס לכל יחסי שותפות עם חברה שאתה בהתקשרות איתה, היא לשמור כל הזמן על איזון של WIN-WIN. אני לא מאמין בחוזים "שדופקים" את הספק. אני רוצה לעבוד עם חברה שההסכם המשותף בינינו טוב לה, שהיא מרוויחה ממנו כשהיא מבצעת עבודה טובה וככה גם בנינו את המכרז למוקד השירות שלנו.

מהצד השני אני כלקוח מקבל ספק רגוע, שלא עובד איתי מתוך כורח התקשרותי ולחץ כלכלי, אלא מתוך רצון לייצר הצלחות משותפות.

על הרובד הבסיסי הזה, יש את הרובד של תקשורת טובה, מכבדת ומבינה משני הצדדים: אני מאמין בשקיפות, שיח אינטליגנטי ושיתוף פעולה. ברגע שיש שיח כזה משני הצדדים, אין גבול למה שאפשר להשיג יחד.

בסוף בסוף, יש את תפיסת האחריות. אם יש בעיות במוקד זו לא בעיה של חברת תקשוב,  זו בעיה שלנו – רכבת ישראל ותקשוב. אנחנו רואים את עצמנו שותפים מלאים גם לכישלונות ומתוך כך מחויבים לפעול יחד עם תקשוב למציאת פתרונות יחד.

ולפני סיום.. משהו אישי שלא ידענו עליך

אני חובב של תחביבים  . במהלך השנים למדתי בצורה זו או אחרת לעשות כל מיני דברים.

אז אני כותב, מנגן, מצלם, עורך ווידאו, בונה בעץ, מרתך ברזל, יוצר בבטון, עושה עבודות שיפוץ ועוד. עושה לי טוב על הלב לאסוף דברים שאנשים זורקים ולמחזר אותם לרהיטים או חפצים חדשים. זה גם אתגר, גם ערך חשוב של קיימות ובסוף התהליך נוצר משהו חדש ויפה לבית או כמתנה לאנשים שאוהבים.

תודה לך שחר על המילים החמות והמלמדות

שנמשיך יחד בשותפות ובהצלחה לעשות קסמים למען נוסעי רכבת ישראל