הכר את הלקוח –אודי אסולין מנהל מערך השירות הטלפוני במכבי שירותי בריאות

חשוב לנו להכיר וללמוד מהלקוחות שלנו, הפעם שמחנו להכיר את אודי אסולין, מנהל מערך השירות הטלפוני במכבי שירותי בריאות ולשמוע ממנו על תקופת המלחמה שהעצימה הקשר והשותפות ביננו , על הבעת האמון בפתיחת קו מנכ"ל וגם על מיקוד באיכות וניהול בגובה העיניים וכל זאת עם הפנים קדימה להמשך עשייה ושיפור.

ספר לנו על עצמך

בן 41, נשוי ואב לשלוש בנות, גלי יובל וזיו. מתגורר בנהריה ועובד בתל אביב.

עוסק שנים בשירות ומכירות, בחו'ל ובארץ, הצטרף למכבי לאחר ניסיון של 13 שנים בתפקידי ניהול מגוונים, הן בעולמות השירות והן בעולמות המכר. בשנתיים האחרונות מנהל את מערך השירות של מכבי שירותי בריאות

 ספר לנו על הארגון שאתה עובד בו  

מערך השירות הינו מערך משמעותי מאוד במכבי, והוא מונה כ-1000 נציגים ומנהלים.

המערך מנוהל בפריסה ארצית של 9 מוקדים שונים החל מנתיבות בדרום ועד נהריה בצפון.

המערך עונה לעשרות אלפי שיחות ביום בנושאים מגוונים ומעניק שירות לכלל מחוזות מכבי. אנו פועלים בכלל הערוצים ועושים הכל על מנת לתת ללקוחות שלנו את השירות והפתרון לכל בעיה

בתקופת המלחמה ראינו את העוצמות והיכולות של מנהלי ונציגי המערך לאור העובדה כי השירות בעולם הבריאות משמעותי וקריטי, נציגי השירות נרתמו מיד, הבינו את גודל השעה וגילו תבונה ורגישות לכל מקרה קטן כגדול: מטיפול בבקשה הכי פשוטה של חבר מכבי שאיבד משקפיים וקיבל מענה מלאועד לאספקה מיידית של בלון חמצן לחבר אחר וטיפול בפניות מגוונות ומצילות חיים. בתקופת המלחמה המשמעות של השירות מנציגי המערך גדלה אף יותר.

ספר לנו על תפקידך

אני מנהל שמאוד מחובר לשטח, בעשייה היומיומית חשוב לי כמנהל להכיר וללמוד מהנציגים , אני משקיע זמן בניתוח, תחקור והכרות עם האתגרים של הנציגים תוך כדי המציאות המשתנה. התפקיד שלי הוא לייצר פתרונות רוחביים, מקצועיים, טכנולוגים ותהליכיים שיסייעו לחברים שלנו ויהוו כלים לפתרון כל בעיה על ידי הנציגים. לשמחתי יש לי צוות מנהלים שיחד איתי מחובר לעשייה ולשיפור מתמיד במערך השירות.

ספר לנו על תפיסת השירות והאני מאמין שלך :

אני מאמין לפני הכל בניהול בגובה העיניים , ניהול מכיל ואמפתי מצד אחד וניהול לביצועים ותפוקות מצד שני. השילוב בין השניים מאפשר לעובדים שלי להתנסות, לעיתים גם לטעות ומכל דבר אני מאמין שאפשר להתחזק, ללמוד ולהמשיך להשתפר

אני מאמין כי העובדים הם הנכס החשוב והמשמעותי שלנו ולכן אני מייחס חשיבות רבה לקשר וליחס האישי, להקשבה לעובדים, לחניכה לאורך זמן על מנת לפתח את הכישורים של הנציגים.

הדרך שבה אנחנו נותנים לנציגים את המקום להתפתח לאורך התפקיד מאפשרת לנו לחזק את החיבור שלהם וכך אנו מרוויחים נציג מחויב ,מקצועי ושיישאר אתנו לטווח ארוך.

למרות שאודי מנהל מטעם מכבי הוא רואה את מנהלי ונציגי המערך של תקשוב כעובדים שלו לכל דבר ועניין וכך גם מתייחס אליהם, עובדים יחד ובשותפות מלאה.

מה חשוב לך לשמר בקשר עם תקשוב:

אחד הדברים שחשובים ביותר לשמר עם תקשוב הוא שיתוף הפעולה

אני מרגיש שיש שותפות מלאה . וגם לעיתים שיש חוסר הסכמה – אנחנו תמיד מדברים על הדברים בפתיחות ובסופו של דבר מסכמים על פתרונות מיטביים ולכן חשוב לי להמשיך ולשמר השקיפות, האמון, המחויבות, להבין את השטח  וליישם את הפעולות האופרטיביות הנדרשות וגם להמשיך לקבל הצעות לשיפור מהשטח"

מהן ההצלחות המשותפות שלך עם תקשוב:

בשנתיים האחרונות שיפרנו מאוד את הנתונים התפעוליים ואנחנו נמצאים בעבודה מתמדת לשיפור האיכות. חשוב לי לעשות זום אין לתהליכים, להבין את הצרכים של המערך ולשפר את סביבת העבודה של הנציגים. אני דואג לחבר את ההנהלה לשטח ע"י ביצוע האזנות במוקדים של הנהלת מכבי כדי להבין מקרוב מה חווה הלקוח ועם מה מתמודד נציג השירות.

בזכות זה אנו מצליחים להוביל תהליך לשיפור סביבת העבודה והמערכות התומכות.

ערכים שאתה מקבל מתקשוב:

מכיר ויודע שעשוי להיות חשש בעבודה עם מיקור חוץ ולעיתים חשש מאיבוד שליטה של הארגון, אך ברגע שמתגברים על החשש הזה ומבינים כי השותפות הזו מאפשרת לך כמנהל לבנות תכניות אסטרטגיות וארוכות טווח ולצד זה לקבל שירות מגוף ביצועי ומיומן בניהול מערכי שירות רחבים ומשמעותיים

ולסיום

באופן אישי אני מתחבר לאמירה של סיגלית- כשנלך בדרך האיכות בסוף הכל יגיע.

שמח ומעריך שמתמקדים יחד יותר ויותר באיכות.

וכי השותפות בנינו עובדת מצוין!

יש הרבה תכניות לעתיד-

אם נסתכל בעוד שנה וחצי מהיום נראה מוקדים שלא הכרנו קודם

ואנו ממשיכים לעשות הכל על מנת לשפר ולעשות דרך ביחד עם תקשוב וזוהי בהחלט חוויה!

יש לנו דרך משותפת ומוצלחת ולפנינו עוד דרך ארוכה יחד עם תקשוב.

תודה אודי היקר,

להמשך שותפות פוריה