הכר את הלקוח - ערן הולצברג מנהל מערך מוקדים מכבידנט

הלקוחות שלנו הם שותפי אמת לדרך משותפת, היה לנו חשוב להכיר מקרוב את ערן הולצברג. ערן בעל ותק וניסיון רב בעולמות השירות והמכירה ולצד ניסיונו ואמונתו ששירות ומיקור חוץ הם מקצוע,הביא איתו לתפקיד גם את אני המאמין שלו, אותו הוא מיישם הלכה למעשה – על שותפות, אנרגיה והעצמת המנהלים.

ספר לנו על עצמך

בן 51, נשוי למיה ואבא לרון, מיקה ונעה ומתגורר בלהבים.

בעולם השירות והמכירות כ-25 שנה, החל דרכו בחברות תקשורת מובילות: פלאפון, סלקום, הוט

ובשנה וחצי האחרונות מנהל את מערך המוקדים במכבידנט.

ספר לנו על הארגון שאתה עובד בו 

מכבידנט מתמחה ברפואת שיניים ונמצאת בפריסה ארצית של למעלה מ- 60 מרפאות שיניים.

ארגון מדהים וחדשני המקדם את רפואת השיניים ושההנהלה של הארגון שמה את השרות ואיכות הטיפול בראש סדר העדיפויות. במסגרת הפעילות אנחנו עורכים בדיקות ווירטואליות, שיחות ובדיקות וידאו למטופלים ומעסיקים רופאים מדהימים מהשורה הראשונה, המתמחים בכל העולמות, מתוך מטרה להעניק למטופלים שירות מקצה לקצה תוך שימוש בציוד המתקדם ביותר.

ספר לנו על תפקידך

בעולמות השירות מי שמכיר אותי יודע שחשוב לי לתת שירות זמין ואיכותי למטופלים שלנו.

כשמטופל מתקשר חשוב לי לתת לו את כל השירות מקצה לקצה, , ברמה שלא יצטרך לחזור למוקד.

מאחר ואני מגיע מעולמות השירות  חשובה בעיני רמת השירות והמקצועיות של הנציגים.

ובעיקר - שביעות רצון המטופל.

אני מצפה שמקסימום מהדברים יסגרו בשיחה המקדימה עם המוקד ולא בביקור הפרונטאלי במרפאה, על מנת שהמרפאה תהיה פנויה לטיפול ואת מקסימום ההכנות אנחנו נסיים באמצעות השיחה והשירות שבמוקד.

הקמנו מערך "תומך לחימה" (ברוח התקופה) של בדיקות  טלפוני נקרא מוקד VD  , באמצעותו מעבירים את הפנייה לרופא שעורך את הבדיקה והבירור הראשוני, ולאחריו מפנה את המטופל  לבדיקה המתאימה עבורו.

בנוסף, אנו מנהלים מוקד בדיקות עם רופאים הנקרא "ייעוץ רפואי לעזרה ראשונה".

צוות המוקד יידע לאבחן עבור המטופל את הבעיה מרחוק ולהציע פתרונות מתאימים, כמו: הנחיות רפואיות, מרשם תרופתי טלפוני, תיאום תור לרופא המתאים, מילוי טפסים/הצהרות בריאות טרם הגעה למרפאה.

מדובר בתהליכים שפישטנו ושיפרנו עבור לקוחות מכבידנט בשיתוף עם המוקד ועל כך אנו גאים מאוד.

ספר לנו על תפיסת השירות ואני מאמין שלך

ערן מאמין כי לנהל מערך מוקדים זה מקצוע ופרופסיה לכל דבר ועניין

נדרשת הכרות עם מערכות, תהליכים  והבנה מה ההשלכות של קבלת ההחלטות ובוודאי בהיקף של  כ-170,000 שיחות בחודש, כפי שמקבלים במכבידנט – לכל החלטה יש משמעות והשפעה.

מעברו ומניסיונו ערן יודע ומכיר היטב את המשמעויות של ניהול רחב היקף של נציגים ומנהלים ("ניהל גדודים") ואת הערך המוסף הזה הוא הביא איתו לתפקיד. הוא מאמין כי בניהול מוקדים צריך הרבה מאוד אנרגיה, נשמה וחום וחשוב להמציא את עצמך כל יום מחדש.

בשל התחלופה של הנציגים והשחיקה הקיימת בתפקיד, ערן מייחס חשיבות רבה ליכולת להניע ולרתום עובדים ולייצר בהם מוטיבציה ושייכות. גם כלקוח חשוב לו שלנציגים יהיה טוב בתפקידם.

ערן יזם פעילויות לנציגים להעלאת המוטיבציה והמורל בשיתוף עם הצוות הניהולי במוקד-

היה לו חשוב במיוחד להשקיע במנהלי הצוותים, היות ובעיניו הם הדרג המשמעותי המחולל את השינוי בקרב נציגי המוקד. לכן הוא חיזק את החיבור שלהם למכבידנט, הגביר את המעורבות והשיתוף שלהם בתהליכים, בסיכומי חודש ובהעמקת ההדרכות.

הוא עודד והניע להתמקצע, יחד עם הצוות הניהולי בתקשוב, היות ומאמין כי מנהלי הצוותים הם הגורם המשמעותי בשטח ובעל ההשפעה הרבה ביותר על הנציגים והצלחתם. 

מה חשוב לך לשמר בקשר עם תקשוב

עולם מיקור החוץ תפס תאוצה בעשור האחרון. חברות הבינו שניהול שירות זה מקצוע

ולכן נכון בעיניו לתת את האחריות לניהול והקמת המוקדים למי שיודע לעשות זאת הכי טוב. זה מסייע לחברות לפנות מזמנן ולעסוק בליבת העשייה שלשמן קיימות ולא בהכרח בניהול מוקדים. לכן חשוב לאפשר לחברה מקצועית כמו תקשוב לנהל את המוקד הודות לאיכויות שהיא מביאה איתה

החיבור הקיים עם תקשוב מייצר בעיניו זהות מלאה של כמעט 100% בקרב עובדי המוקד וזה חשוב להם מאוד.

הוא מרגיש שהנציגים הם חלק מהארגון- הזהות שלהם עם מכבידנט גבוהה מאוד.

סמנכ"לית השירות במכבידנט גב' ניצה גלעד ערכה מפגש זום לכל מנהלי המרפאות וגם למנהלי המוקד היות ורואים בהם חלק מהארגון וזה מדהים! מקפידים על שיחה בהפתעה למצטיינים ושולחנות עגולים.

מהן הצלחות המשותפות עם תקשוב

מאמין שההצלחות המשותפות הן שיפור השירות והזמינות ופישוט התהליכים - נובעות מחיבור, מחויבות ושותפות עם הצוות, מנהלת המוקד ומנהלי הצוותים.

אני מאוד מחובר עם כל הצוות: שירן מיכל ודרור

וכל אחד מאיתנו רוצה בטובתו של האחר: לנגד עיננו שהחלטות מתקבלות, הן לא יפגעו בתקשוב וההיפך - ואני חושב שזה הסוד.

ספר לנו על הערכים שאתה מקבל מתקשוב

שנמשיך להיות קרובים, קשובים וזמינים לכל בקשה וצורך, זה חשוב וקריטי לכל חברה,

זה מביא ערך מוסף כארגון וללקוחות זה מאוד חשוב

גם אודי כמנכ"ל מאוד זמין ונגיש, הוא נמצא איתי בקשר ומגיע למוקד- זה מאוד חשוב לנו.

מפתחות להצלחה בעיניך בניהול יחסי שותפות ועם תקשוב

מפתחות  להצלחה זה קודם כל – שותפות ,אמון ,מחויבות ולהיות קרובים ללקוחות, זה חשוב וקריטי ומביא ערך לארגון

לעשות אחד למען השני ובזה אנו מצוינים יחד.

אני רואה גם מחויבות מתקשוב! בזמן המלחמה למשל מנהלי המוקדים פה מ-08:00 בבוקר עד 20:00 בערב!

ומאידך בבניית תהליכים חשוב לי ששירן מנהלת המוקד תהיה שותפה ולהקשיב לדעתה.

ולפני סיום.. משהו אישי שלא ידענו עליך

השתתפתי בתחרות איש ברזל.

אבל הסיפור המעניין בעיני הוא הדרך ולא התחרות, כי בסופו של יום זה מלמד אותך הרבה על עצמך. על היצמדות לתוכניות עבודה, על התמודדות עם קשיים ואתגרים

ואני משתדל ליישם זאת גם בחיים.

תודה ערן היקר, היה מעניין ומלמד.

מאחלים לנו המשך שותפות פוריה.