חיבור רגשי בזירה הדיגיטלית. נשמע טכני, אבל לא

העולם הדיגיטלי הוא עולם תקשורת מרכזי בחיי כולנו

לכאורה הוא נשמע קר, טכני ומנוכר אבל השימוש התדיר בו הופך אותו לערוץ קשר ולא רק תקשורת. וכשמדברים על קשר מדברים על רגשות. חשוב שכל לקוח עסקי יעשה שימוש בערוצים הדיגיטליים בצורה נכונה כאמצעי חיבור רגשי עם הלקוח הסופי.

הנה כמה המלצות כלליות שנותנות חומר למחשבה:

1. אפליקציות בסלולרי

כמה מפתיע חיבור צרכנים לשירותים שונים, נעשה רבות באמצעות הורדת אפליקציה של הלקוח, שדרכה נעשית התקשורת. החיבור הטכני יוצר תקשורת ולבסוף חיבור רגשי אמיתי. אחד האתגרים הבאים בתחום  הינו: הימנעות של צרכנים מהורדת האפליקציות השונות. קודם כל  כי נמאס – כמה אפליקציות כבר צריך על המסך שנית- קיים חשש לתפיסת מקום רב בזיכרון בשל אינפלציית אפליקציות. ברגע שיתחילו להוריד פחות אפליקציות של החברות, החיבור של הלקוח עם המותג ייחלש, כי נסתם ערוץ תקשורת מרכזי.
הטרנד הבא: במקום אפליקציה החברה שולחת לינק להורדה. כל ההתנהלות נעשית דרכו כאילו באפליקציה ובלי כל המחויבות בהורדה. מה שנקרא מתחברים מתי שצריכים, ולא יושבת לכם אפליקציה קבועה כמו חברה שלא ממש בא לכם לפגוש אותה בשגרה.

2. שיחה בטלפון כאן להישאר

למרות שהחיים הדיגיטליים דחקו את השיחה הטלפונית הצידה, בעיקר בקרב דור המילניום, הטלפון כאן להישאר, וצריך להמשיך לטפח ולשדרג ערוץ זה. מחקרים מראים שבכל הגילאים לרבות דור המילניום, כשאדם  במצוקה הוא רוצה לנהל שיחה. כמוכן לעשות דברים באופן עצמאי דיגיטלי לוקח הלכה למעשה יותר זמן מאשר בזמן שיחה עם הנציג, ברגע שעברת את מחסום ההמתנה על הקו.בקיצור גם בעולם הדיגיטלי החיבור הרגשי הצרכני מתקיים בשיחה טלפונית. back to basic

3. שיחה בצ'אט

מישהו באמת מדבר איתך. נותנת תחושה של מענה ושיחה אמיתית בזכות הדיאלוג המוחשי

4. פשוט, פשוט ועוד פעם פשוט

כל מסלול האינטראקציה הדיגיטלי חייב להיות פשוט וידידותי. זו הציפייה מכל מותג וזה הסטנדרט שנוצר. כשהתהליכים לא פשוטים, הלקוחות פחות נאמנים וחוזרים להתקשר בטלפון. לנהל שיחות ארוכות על דברים שיכלו לעשות בתהליך דיגיטלי פשוט. הפשטות והנוחות הדיגיטליות מעלה את הערך של הלקוח בתדמית הצרכן

5. שילוב וידאו

כמה שיותר סרטונים שמקלים על התהליכים. נותן הרגשה של קרבה, משהו חי ופחות מנוכר וטכני

6. צ'אט בוט לשיחות פשוטות

הרבה דובר על צאטים אוטומטיים. תכלס לרוב הם מאכזבים. אנשים שואלים שאלות שקשורות לעניינים ספציפיים שלהם, ומקבלים תשובות כלליות שמתאימות לכולם. עדיף להשתמש בהם בדברים טכניים פשוטים כמענה ג'נרי.

7. שירותי עשה זאת בעצמך

מאד חשוב. נותן פתרון קל ונוח. הופך את המשימות הפשוטות לזניחות מבחינת המאמץ של הצרכן ולכן תורמות לתדמית של הלקוח העסקי, שהופך את החיים ליותר קלים זמינים ונוחים.

8. מדיה חברתית

פחות ממה שחשבתם. הייתה ציפייה גדולה מאד לשירותי מוקד במדיה החברתית. הלכה למעשה המענה בערוצים אלה פחות ענה על הציפיות. כולם רוצים היום תגובה אישית. רלבנטית תוך 15 דק' מה שלא תמיד יכול להתקיים בערוצים החברתיים. המדיה הזו ממשיכה להיות חשובה ויוצרת חיבור רגשי מצויין, אבל במצבים בהם לא מצפים למענה מיידי. (אם יש כאלה עדיין....)

לסיכום

מה שחשוב להבין שכשמדובר על חיבור של צרכנים לחברות ומותגים באמצעות ערוצים דיגיטליים, מה שמוביל את החדשנות והפיתוח זה הצרכן ולא הטכנולוגיה. מאנחנו לא צריכים לחשוב איזה כלי טכנולוגי עובד לנו או שיש לנו, ולנסות להלביש אותו על הצרכן. ההיפך. לומדים מה הצרכנים צריכים מה עושה להם את זה, ואז מפתחים מענה טכנולוגי.

אולי בנימה קצת קנטרנית אבל לפעמים מותר, הסתיימה העדנה של התעשייה התפעולית הטכנולוגית במוקדים, שהייתה חזות הכל בפני עצמה. היום היא מקבלת את המעמד החכם והנכון לה, לפתח דברים לפי מה שצרכנים רוצים ומכאן ההצלחה שלה יכולה להיות הרבה יותר גדולה. עכשיו באמת הכי שווה לעבור להייטק.

הגיגים של עובדי הלואו טק.